Teknik Servis Takip Programı ve 20 İş Günü Kuralı

Bir teknik servis takip programının en önemli işi, ekranında hangi cihazın kaç iş günüdür serviste beklediğini göstermektir. Türkiye'de garanti kapsamındaki bir cihaz için bu sayının bir sınırı var: 20 iş günü. Sınır aşılırsa tüketici bedel iadesi, indirim ya da değişim isteyebilir. Yani servis programı yalnızca bir kayıt defteri değil, yasal bir sayaçtır.

Bu yazıda servis yazılımlarını özellik listeleriyle değil, mevzuatın koyduğu sürelerle ve belgelerle inceliyoruz. Her kuralın programda hangi alana, hangi uyarıya, hangi rapora dönüşmesi gerektiğini tek tek gösteriyoruz.

Kısa cevap: Teknik servis takip programı, cihazın servise kabulünden teslimine kadar her adımı kaydeden yazılımdır: servis fişi, teknisyen ataması, parça ve stok, müşteri bildirimi, ücret ve raporlama. Türkiye'de iyi bir programın bunlara ek olarak dört yasal kuralı otomatik takip etmesi gerekir: 20 iş günü azami tamir süresi, 10 iş günü sonunda muadil cihaz yükümlülüğü, dijital servis fişinin tüketiciye verildiğinin ispatı ve tüm işlem belgelerinin 3 yıl saklanması. Bu kuralları bilmeyen bir program, şikâyet anında servisin elinde kanıt bırakmaz.

Teknik Servis Takip Programı Ne Yapar?

Bir servis programı beş temel işi bir araya getirir. Hepsi aynı kaydın etrafında döner: cihaz + arıza + müşteri.

Piyasadaki hazır programların çoğu bu beş modülü sunar. Farklar genellikle ayrıntılarda ortaya çıkar: Süreyi takvim günüyle mi iş günüyle mi saydığı, aynı cihazın geçmişini seri numarasından bulup bulmadığı, bildirimlerin gönderildiğini kanıtlayıp kanıtlamadığı. Bu ayrıntılar da doğrudan mevzuattan geliyor.

Mevzuattaki Her Süre Programda Neye Dönüşmeli?

Türkiye'de satış sonrası hizmetin çerçevesini üç metin çizer: 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, Garanti Belgesi Yönetmeliği ve Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği. İki yönetmelik de 13 Haziran 2014'te yayımlandı ve 2020'de değiştirildi. Aşağıdaki tablo, bu metinlerdeki kuralları yazılım gereksinimine çeviriyor.

Tablodaki satırların çoğu, hazır programlarda "not" alanına yazılıp unutulan bilgilerdir. Programın bunları alan olarak tutması, şikâyet geldiğinde aramak yerine tek ekranda göstermesi demektir.

"İş günü" sayacı neden göründüğünden zor?

Yönetmelik iş gününü şöyle tanımlıyor: "Ulusal, resmî ve dini bayram günleri ile yılbaşı, 1 Mayıs, 15 Temmuz ve pazar günleri dışındaki çalışma günleri." Bu tanımdan üç teknik sonuç çıkıyor:

1. Cumartesi iş günüdür. Hafta sonunu toptan dışarıda bırakan bir sayaç, gerçek süreyi olduğundan kısa gösterir. Servis 20. günü aştığını fark etmeden geçebilir.
2. Dini bayramlar her yıl kayar. Ramazan ve Kurban Bayramı tarihleri her yıl değiştiği için tatil listesi koda gömülemez. Yönetilebilir bir tatil tablosu ve her yılın başında bu tabloyu güncelleyen biri gerekir.
3. Başlangıç tarihi garanti durumuna bağlıdır. Garanti içindeki cihazda sayaç arızanın bildirildiği gün, garanti dışındakinde cihazın servise teslim edildiği gün başlar. Telefonla bildirilip üç gün sonra getirilen bir cihazda bu fark üç iş günüdür.

Bu sayacın sonucu, servis şefinin her sabah gördüğü listedir: 8. iş gününü geçen cihazlar sarı, 10. günü geçen ve muadil cihaz teklif edilmeyenler turuncu, 15. günü geçenler kırmızı. Eşikler firmaya göre değişir; önemli olan uyarının sınırdan önce gelmesidir.

Servis Fişi Kâğıttan Ekrana Geçerken

Mevzuat aslında iki ayrı belge istiyor. Birincisi cihaz servise girerken düzenlenen teslim belgesi: teslim eden ve teslim alanın adı ve imzası, tüketicinin şikâyet ve talepleri, malın cinsi, markası ve modeli ile garantideki arıza 10 iş gününde giderilemezse benzer bir cihaz verileceğine dair bilgi. Yani muadil cihaz hakkı daha kabul anında müşteriye yazılı olarak bildirilmelidir.

İkincisi cihaz çıkarken verilen servis fişidir. Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği'nin 11. maddesi, servis fişinde bulunması gereken bilgileri sayıyor: servis istasyonunun unvan ve erişim bilgileri, malın tüketiciye teslim tarihi, arıza ve yapılan işlemler, garanti dışındaysa ücret, servis yetkilisinin imzası, servisin sorumluluklarını gösteren hususlar ve (kargoyla gelenler hariç) tüketicinin adı, adresi, telefonu ve imzası.

Yazılım açısından bu liste bir zorunlu alan şemasıdır. Bu alanlar doldurulmadan fiş kapatılamamalıdır.

2020'deki değişiklik ise işin dijital tarafını açtı. 5 Kasım 2020 tarihli değişiklikle servis fişi ve teslim belgesi artık "kalıcı veri saklayıcısıyla", yani SMS veya e-posta gibi araçlarla verilebiliyor. Bu durumda imza şartı aranmıyor. Ama iki şart var: Tüketici isterse kâğıt verilmek zorunda ve belgenin verildiğine dair tüketici onayı alınmalı. Yönetmeliğin ifadesiyle: "Tüketicinin onayının alındığının ispat yükü servis istasyonuna aittir."

Bu cümle, dijital servis fişinin teknik tasarımını belirler:

• Gönderilen mesajın içeriği, gönderim zamanı ve gittiği numara ya da adres saklanmalı.
• Onay (örneğin SMS'teki bağlantıya tıklayıp "aldım" demek ya da kısa bir kodla doğrulama) ayrı bir kayıt olarak tutulmalı. "Mesaj gönderildi" kaydı, onay yerine geçmez.
• Fiş sonradan değiştirilirse eski sürüm silinmemeli. Şikâyet anında hangi bilginin hangi tarihte müşteriye gittiği gösterilebilmeli.
• Müşterinin kâğıt talebi bir seçenek olarak kalmalı.

Bir istisna da yerinde onarımdır. Yönetmeliğe 2020'de eklenen hükme göre onarım malın kullanıldığı yerde yapılıyorsa teslim belgesi düzenlemek zorunlu değil. Saha ekibi olan servislerde program bu ayrımı bilmeli. Yine de sahada yapılan iş, fotoğraf ve müşteri onayıyla kayda geçirilmeli, çünkü tekrar arıza kontrolü de bu kayda dayanır.

Şikâyet Geldiğinde Program Ne Kanıtlar?

Ticaret Bakanlığı'nın 2025 verileri, servis kayıtlarının neden bir tür delil olduğunu gösteriyor.

Bakanlığa göre başvuru sayısı 2024'e göre yüzde 20 arttı. Başvuruların yüzde 36'sı ayıplı mal, yüzde 28'i ayıplı hizmet iddiasıyla yapıldı. Cep telefonu tek başına başvuruların yüzde 3,61'ini oluşturuyor. Başvuruların dörtte üçe yakınının e-Devlet'ten yapılması da önemli: Müşteri şikâyet etmek için artık bir dilekçe yazmak zorunda değil, birkaç dakikada başvurabiliyor.

Böyle bir uyuşmazlıkta servisin elindeki en güçlü belge, kendi kaydıdır. İyi kurulmuş bir program şu soruların cevabını tek ekranda verir:

• Arıza ne zaman bildirildi, cihaz ne zaman teslim alındı?
• Kaçıncı iş gününde hangi işlem yapıldı, parça ne zaman sipariş edildi ve ne zaman geldi?
• Muadil cihaz teklif edildi mi, müşteri kabul etti mi?
• Servis fişi müşteriye ne zaman gönderildi, onay ne zaman alındı?
• Bu cihaz daha önce aynı arızayla gelmiş miydi?

Bu sorulardan birine "bakmamız lazım" diye cevap veren bir program, kayıt tutuyor ama kanıt üretmiyor demektir.

Atölye Servisi ile Saha Servisi Aynı Programı Kullanabilir mi?

Kısmen. Kayıt, cihaz geçmişi ve raporlama ortaktır, ama iş akışı farklıdır.

Atölye servisi cihazı bankoda kabul eder. Kritik noktalar kabul anındaki fotoğraf ve aksesuar listesi (çantasız mı geldi, kutusu var mı), raf/konum takibi ve parça bekleme süresidir. Parça bekleyen cihaz, iş günü sayacının en çok eridiği yerdir. Bu yüzden parça siparişi tarihini ve tedarikçinin söz verdiği tarihi ayrı alanlarda tutmak gerekir.

Saha servisi (klima, kombi, beyaz eşya montajı, endüstriyel cihazlar) ise teknisyenin telefonunda çalışır. Burada belirleyici olan şunlardır:

• Bodrum katta ya da şantiyede bağlantı kopsa bile formun doldurulabilmesi ve bağlantı gelince senkronize olması.
• Rota ve randevu planlaması, müşteriye "teknisyen yolda" bildirimi.
• Araçtaki parça stoğunun ayrı bir depo gibi izlenmesi.
• Yerinde fotoğraf, müşteri imzası ya da onay kodu.

Oto servis programları da kendine özgüdür: Plaka ve şasi numarası, kilometre, periyodik bakım hatırlatmaları ve araç kabul formundaki hasar işaretlemesi temel alanlardır. Ama aynı ilke geçerli: Kayıt bir gün delil olacak gibi tutulmalıdır.

Ölçülmeye Değer Beş Gösterge

Programın raporları, servisin nerede tıkandığını göstermeli. Bunun için uzun bir panoya değil, doğru tanımlanmış birkaç göstergeye ihtiyaç var:

1. İş günü dağılımı: Kapanan fişlerin kaçı 5, 10, 15 ve 20 iş günü içinde kapandı? Ortalama yerine dağılıma bakın; ortalama, 25 gün bekleyen birkaç cihazı gizler.
2. İlk seferde çözüm oranı: Cihaz ya da teknisyen ziyareti tek seferde mi kapandı, yoksa tekrar mı gerekti? Saha servisinde en pahalı kalem ikinci ziyarettir.
3. Tekrar arıza oranı: Aynı seri numarası 90 ya da 365 gün içinde aynı arıza koduyla döndü mü? Garanti dışında bir yıl içindeki tekrar zaten ücretsizdir; bu oran doğrudan maliyettir.
4. Parça bekleme süresi: Toplam sürenin ne kadarı parça beklemekle geçti, hangi tedarikçide?
5. Bildirim onay oranı: Dijital fişlerin yüzde kaçında müşteri onayı var? Onaysız fiş, ispat yükü açısından açık bir risktir.

Bu göstergeleri hesaplayabilmek için arıza kodlarının serbest metin değil, bir listeden seçilmesi gerekir. "Ekran gitti" ile "panel arızası" farklı yazılırsa tekrar arıza oranı hiçbir zaman doğru çıkmaz.

Hazır Servis Programı mı, Özel Yazılım mı?

Tek şubeli, atölyede çalışan, muhasebesi standart bir servis için hazır bir program çoğu zaman doğru başlangıçtır. Seçerken yukarıdaki tabloyu bir kontrol listesi olarak kullanın: İş gününü cumartesi dahil ve tatil tablosuyla sayıyor mu? Dijital fiş onayını ayrı kaydediyor mu? Seri numarasından cihaz geçmişini getiriyor mu? Kayıtları üç yıl boyunca değiştirilemez şekilde saklıyor mu?

Özel yazılım ya da hazır programın üzerine yazılan bir katman şu durumlarda daha az ödün verir:

Bayi ağıyla çalışan firmalarda sipariş ve stok tarafı servis tarafıyla aynı verileri kullanır. Bu tarafı B2B bayi portalı yazımızda ayrıntılı anlattık. Projeyi başlatmadan önce hangi kararların verilmesi gerektiğini ise web yazılım projesine başlamadan önceki adımlar yazısında topladık.

Kendi geliştirme sürecimizi özel yazılım geliştirme sayfasında anlatıyoruz. Örneğin Parça E-Kuralkan projesinde 50.000'den fazla yedek parçanın bayi bazlı fiyatlarla ve ERP entegrasyonuyla çalıştığı bir yapı kurduk. Bu yapı servis programlarındaki parça ve stok sorusuna yapısal olarak çok benzer.

Bu Yazı Hakkında

Digitexa'nın projeler sayfasında bir teknik servis takip programı projesi yok ve burada uydurma bir müşteri örneği vermiyoruz. Bu yazının katkısı, mevzuattaki süre ve belge kurallarını yazılım gereksinimine çeviren tablodur. Kanun ve yönetmelik alıntıları Resmî Gazete ve mevzuat metinlerinden, istatistikler Ticaret Bakanlığı'nın duyurusundan alındı ve bağlantıları verildi. Taslak yapay zeka araçlarının desteğiyle hazırlandı. Rakamlar ve alıntılar bağlantılı kaynaklardan tek tek kontrol edildi. Bu yazı hukuki görüş değildir; mal grubunuza özel süreler ve yükümlülükler için yönetmeliğin eki ve bir hukukçu görüşü esas alınmalıdır.

Son Söz

Teknik servis takip programı seçerken ekran görüntülerine değil, programın sayabildiği sürelere bakın. 20 iş günü sınırını cumartesi ve bayramlarla doğru sayan, 10. günde uyaran, dijital fişin onayını saklayan ve aynı cihazın geçmişini seri numarasından getiren bir program, servisinizi hem müşteri karşısında hem hakem heyetinde korur.

İhtiyacınız hazır bir programla karşılanıyorsa bunu açıkça söyleriz. Birden fazla marka, bayi ağı ya da saha ekibi nedeniyle hazır program dar geliyorsa, bir yazılım ajansı olarak mevcut iş akışınızı birlikte çıkarıp hangi parçanın özel yazılmaya değdiğini netleştirebiliriz. İletişim sayfasından bize ulaşabilirsiniz.